GİRİŞ
Vergi kavramı insanoğlunun yaşantısına
girdiğinden beri vergiciler, toplumun en az sevilen kesimleri arasında yer
almıştır. Medeniyet ve akabinde hukuk sisteminde ortaya çıkan değişmeler birey
ile devlet arasındaki ilişkilerin sınırlarını ve düzeyini belirlemiştir. Devlet
ile birey arasındaki statü belirlemesinde vergi konusunda da bir takım
düzenlemeler yapılması, bireylerin hak ve özgürlükleri açısından büyük önem arz
etmektedir. Nitekim bu konuda Tanzimat Fermanı bizden, Magna Carta’da dışarıdan
bir örnek olarak verilebilir.
Verginin
tanımı tarih kitaplarında, 17.Yüzyılda Kral 14. Lui’nin maliye nazırı Jean
Babtiste Cober’in söylediği “vergi kümesteki kazları bağırtmadan tüylerini
yolmaktır” şeklinde yapılır ve bu tanım günümüzde de pek çok çevrede
kullanılmaktadır. Maliye kitaplarında ise verginin klasik tanımı; “Vergi
devletin egemenlik gücüne dayanarak yaptığı zor alımdır.” şeklindedir.
3’üncü
milenyuma girdiğimiz bu zamanda maliye ve tarih kitaplarında yer alan bu iki
tanımın elbette ki yeri olmadığı düşüncesindeyiz. Yeni bin yılda devlet mi
birey için vardır, birey mi devlet için vardır şeklindeki sorunun devlet birey
için vardır şeklinde anlaşılması gerekmektedir. Aksi bir anlayışa sahip olan
ülkelerin küresel ekonominin nimetlerinden yararlanması ve gelişmiş ülkeler
kulübünün onurlu bir üyesi olması mümkün değildir. Bu kapsamda yeni bin yılın
vergi tanımını yurttaşı ön plana çıkartan bir yaklaşımla bize göre şu şekilde
yapmak gerekmektedir “Vergi, Devletin etkinliği sağlanmış ve şeffaf kamu
giderlerini karşılamada -ki bunlar eğitim, sağlık, adalet, iç ve dış güvenlik
ve alt yapı harcamalarıdır- ekonomik faaliyetleri en az etkileyerek adalet,
eşitlik ve yasallık ilkeleri çerçevesinde, toplumsal uzlaşmayı sağlamak
koşuluyla almış olduğu parasal değerlerdir.”
1950’li
yıllarda Türkiye, büyük vergi reformunu gerçekleştirmiştir. 1950’lerden
günümüze doğru vergi sisteminde bir değişiklik gündeme geldiğinde sürekli
olarak yasa maddeleri üzerinde kısmi düzeltmeler ya da eklemeler akla
gelmiştir. Gelir idaresi, onun yapısı ve çalışanların nicelik ve nitelik durumu
pek göz önüne alınmamıştır. Bugün gelinen noktada borçlanma ile ya da kamu
kaynaklı enflasyonla (karşılıksız para basmakla ya da kamu tarafından üretilen
temel girdi durumundaki ürünlerin fiyatlarına zam yapmak suretiyle) ekonomiyi
idare etmenin imkanı kalmamıştır. Popülist nedenlerle tercih edilen “vergi
alma borç al”, “kayıt dışı ekonomi iyidir ve ekonominin lokomotifidir”
gibi politikaların ya da politikasızlıkların yarınlarımıza taşınabilmesi mümkün
gözükmemektedir. Başvurulacak kaynak etkin, verimli, adil ve hukuksal temele
dayanan vergisel uygulamalardır.
Bilindiği
üzere vergi literatüründe vergicilik bir hizmet olarak görülmez. Az önce klasik
tanımda da belirttiğimiz üzere bu bir zor alımdır. Dolayısıyla da zorla alınan
bir şeyde hizmetten söz etmek mümkün değildir. Vergi vermek de tıpkı askerlik
gibi oy vermek gibi bir vatandaşlık görevidir. Ne yazık ki gelir idaresinin
bugünkü uygulamasına baktığımızda verginin bir zor alım değil “gönülden ne
koparsa” ödenen bir bedel olduğunu söylemek pek yanlış olmasa gerektir.
Verginin
hizmet olarak algılanmadığı bir ortamda çağdaşlıktan, etkinlikten, kaliteden ve
yurttaş odaklı olmaktan söz etmek de mümkün değildir. Bize göre, gelir
idaresinde en tepedeki kişiden en temeldeki memura kadar sahip olunması gereken
temel düşünce, “yurttaşların hizmetine kullanılacak vergileri, yurttaşların
temsilcisi olan yasama organının belirlediği yetki sınırları içinde toplamak ve
yurttaşların istifadesine sunmak” olmalıdır. Esas itibariyle bu bakış açısı
demokratik hukuk devletinin de temel amaçları arasındadır.
İşte bu
çerçevede Hesap Uzmanları Kurulu olarak, vergi mükelleflerini, müşteri
memnuniyetini esas alan özel sektör işletmeleri gibi görmeyi hedefleyen vergi
idaresine yönelik bir yeniden yapılandırma çalışması yaptık. Müşteri odaklı
yönetim anlayışını içeren Toplam Kalite Yönetimini kamuya uyguladığımızda
yurttaş odaklı, vergi idaresine uyguladığımızda ise mükellef odaklı bir
anlayışa dönüşmektedir. Yaptığımız çalışmada hem mükellef hem de çalışan personel
memnuniyeti temel esas alınmıştır. Ve inanıyoruz ki, bugünkü anlayışa göre
birbirine hasım gibi gözüken bu iki kitlenin memnuniyeti etkin, verimli, adil
ve tabana yayılmış vergi sistemine kavuşulmasını sağlayacaktır.
Neden “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi”? sorusu akla
geldiğinde öncelikle Hesap Uzmanları Kurulu’nun geleneğinde yer alan
yenilikçilik ve sadece ülke çıkarları doğrultusunda hizmet üretme misyonu bizi
böyle bir çalışma yapmaya yönlendirmiştir.
“Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi” isimli çalışmamızda,
Türk Vergi İdaresinin bugünkü yapısı ve bu yapının değişim konusundaki
gereksinimi ortaya konmaya çalışılmış, bu gereksinimin karşılanmasında modern
çağın yönetim anlayışlarından Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) uygulanabilirliği
test edilmiştir. Suçlama ya da sorumluluğu üzerinden atma veya başka sorumlu
arama anlayışından uzak, bilimsel yöntem ve pozitif yaklaşım, bu çalışmanın
temel hareket noktaları olmuştur.
Bu çerçevede yapılmış olan çalışmalar ana
hatlarıyla şöyledir;
·
Türkiye’nin farklı bölgelerinde yer
alan 132 bağımsız vergi dairesi ile sorunların tespiti ve çözüm önerilerinin
ortaya konulması amacıyla bağlantı kurulmuştur.
·
Vergi konusunun diğer tarafını
temsil eden mükellef kitlesinin Türk Vergi İdaresi ve Türk Vergi Sistemi
hakkındaki görüş ve önerilerini tespit etmek amacıyla sivil toplum
örgütlerinden bilgi alınmıştır.
·
Mükelleflerin vergi idaresi
hakkındaki görüşlerini tespit etmek amacıyla Ankara ve İzmir’de mükellef
bazında anket yapılmıştır.
·
Ankara Defterdarlığı’na bağlı 31
bağımsız vergi dairesindeki 702 personele anket uygulaması yapılmıştır.
·
Danıştay 4. Dairesi nezdinde 1999
yılında karara bağlanan Ankara iline ait bütün vergi uyuşmazlıkları bazında
araştırmalar yapılmış, vergi dairelerinde yapılan tarhiyatlar bazında rakamsal
sonuçlara ulaşılmıştır
·
Ankara Defterdarlığı’na bağlı 6
vergi dairesi müdürü ile “vergi dairesi sorunları kalite çemberi” oluşturulmuş
ve çalışmalar yapılmıştır.
·
TKY uygulamasının yapılabilmesi için
iş akışlarının tespiti, iş tamamlanma sürelerinin tespiti, görev
tanımlamalarının yapılması, iş standartlarının tespiti amacıyla Ankara’da bir
vergi dairesi pilot uygulama vergi dairesi olarak tespit edilmiş ve adı geçen
konularda yaklaşık 3 ay süre ile çalışmalar yapılmıştır. Daire personelinin
katılımını sağlamak üzere servis bazında veya masa bazında kalite çemberleri
oluşturulmuş ve verilere ilk elden ulaşılmaya çalışılmıştır.
·
“TKY ve Türk Vergi İdaresi” konusunda Hesap
Uzmanları Kurulu Ankara, İstanbul ve İzmir Grup Başkanlıklarında Hesap
Uzmanları ve diğer katılımcılara, Ankara Defterdarlığı’nda Defterdar, Defterdar
Yardımcıları, Vergi Dairesi Müdürleri, Gelir Müdürleri ve Takdir Komisyonu
Başkanlarına, İstanbul Yeminli Mali Müşavirler Odası’nda katılımlı-tartışmalı
konferanslar verilmiş ve çalışmamız Maliye Bakanlığı üst yönetimine bir brifing
şeklinde sunulmuştur.
TOPLAM
KALİTE YÖNETİMİ
Önce
kısaca Toplam Kalite Yönetimi nedir ve niçin vergi daireleri için bu model
çerçevesinde bir yeniden yapılanma önerisi getirmekteyiz bu konuya değinmek
istiyorum.
Toplam
Kalite Yönetimi (TKY), bir kuruluştaki
tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm
çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun
edilerek kârlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir.
TKY, özel
sektörde mal üreten şirketlerde ortaya çıkmıştır. Daha sonraları ise, önce
hizmet üreten özel şektör kurumlarında daha sonraları da kamuda uygulama
alanları bulmaya başlamıştır. Esas itibariyle bir yönetim felsefesi olan
TKY’nin hem özel sektörde hem de kamuda uygulanması mümkündür. Kamudaki
uygulamalarının tarihçesi oldukça yenidir. ABD ordusunda, İskoçya İç Gelirler
idaresinde, ABD İç Gelir İdaresinde, ABD kamu yönetiminde uygulama örnekleri mevcuttur.
Kamu hizmeti veren kuruluşlar, toplum
yaşamında çok önemli bir işlevi yerine getirmektedirler. Bu kuruluşlarda hizmet
kalitesinin iyileştirilmesi, kayıpların azaltılması, etkinliğin geliştirilmesi
büyük önem taşımaktadır. Bu amaçların gerçekleştirilmesinde TKY çok önemli bir
rol oynar.
Kamu örgütleri çok geniş personel ve
bütçelere sahiptir. Verimlikte küçücük bir artış bile kamuda bir çok insanın ve
büyük miktarlardaki kaynağın serbest kalması sonucunu doğurur. Bu kapsamda TKY,
personelin zaman, enerji, motivasyon ve beyin gücünün boşa harcanmasını
önleyecek bir yaklaşım ve araç olması dolayısıyla büyük bir önem kazanmaktadır.
Ülkemizde özel sektör kuruluşların
öncülüğünü yürüttüğü kalite yarışından uzakta duran kamu yönetimimize hakim,
değişime direnç, atalet ve çağın gereklerine duyarsız anlayış, gün geçtikçe
kamu hizmetlerinin doğrudan veya dolaylı maliyetlerini yükselterek daha fazla
vergi ve kaynak israfı ile enflasyon olarak karşımıza çıkmakta ve bundan birey
ve kuruluş olarak sakınmamız da mümkün bulunmamaktadır.
Verimlilik, kalite, performans gibi
kavramlardan uzak kamu yönetimimizin bu durumunun, küresel rekabette ülkemizin
yer edinmesini engelleyen faktörlerin başında geldiğinde artık kimsenin kuşkusu
yoktur.
Temelleri bugünden atılmaya başlanan
önümüzdeki bin yılın, yeni yapılanmalar ve açılımlara sahne olacağı ve bütün
ülkelerin, ulusal düzeyde yeniden örgütlenerek uluslararası rekabet ortamında
yer edinme ya da varolan güçlerini arttırma yarışında oldukları dünyamızda,
ülkemizin de özellikle kamu alanında olmak üzere topyekün değişim çabasına
vakit geçirmeden başlayarak, tabuların yıkıldığı, sorgulama esaslı öğrenme,
sürekli gelişme, sinerji oluşturan ekip çalışması, bilimsellik ve israfı
ortadan kaldıran yalınlık ilkelerinin benimsendiği yeni bir devlet yapısına
sahip olması, ancak bilgi toplumlarının saygın bir yer edineceği 21. yüzyılda
ülkemizi hakettiği konuma getirebilecektir.[1]
Bürokrasimizin hastalığının temelinde de
Toplam Kalite ilkelerine aykırı örgütlenme modeli yatmaktadır. Çoğu zaman tek
bir iş niteliğindeki bir faaliyette bile yetkiler bölünmüş durumdadır. Her
yetkili merci de kendi kurallarını ve yöntemlerini uygular. Hizmeti alan kişi
veya kuruluş da bu merciler arasında ping-pong topu gibi mekik dokur.[2]
Günümüzün bürokratik yapılanmasında
Bakanlık ve Genel Müdürlük gibi birimlerin tüm yetkileri elinde tutmak
istemeleri ve yerel birimlere fazla inisiyatif vermemesi, destek hizmet veren
birimleri ön plana çıkararak asıl üretim yapan yerel birimlerin ikinci plana
düşmesine neden olmaktadır. Diğer bir deyimle icracı birimler ricacı, destek
birimleri de icracı durumdadırlar. Bu durum hem yerel birimlerde çalışanların
özgüvenini kaybetmesine hem de aşağıdan yukarıya bilgi akışının engellenmesine
neden olmaktadır.[3]
TKY’nin başarıyla hayata geçirilebilmesi, öncelikle örgütlerin üst kademe yönetimlerinin konuya bakış açılarına bağlıdır. Değişimin gereğine inanmış, yurttaş odaklı bir kuruluşta üst yönetimin TKY düşüncesine tutkuyla sahip çıkması ve gereklerini yerine getirmesi halinde elde ettiği sonuçlar beklenmedik boyutlarda başarılı olabilmektedir.
Modelimize göre Türk Vergi İdaresi’nin
misyonu “Yeterli verginin en az
masrafla toplanması, artan bir kalite ile halka hizmet sunulması, Vergi
İdaresinin adalet, etkinlik ve doğruluk ilkeleri ile halkın güvenini kazanarak
görevini ifa etmesidir. ”
Türk vergi idaresinin vizyonu ise
aşağıdaki gibi olmalıdır:
q
Mükellefleri hedef alan kalite ilkelerinin belirlenmesi,
q
Vergi idaresinin etkinliği için problemlerin teşhisi,
q
Çalışanların daha fazla yetkilendirilmesi,
q
Çağın araç ve gereçlerinin vergi konusunda hem idarenin hem de
mükellefin kullanımına sunulması,
q
En etkin ve en yüksek düzeyde vergi toplanması,
q
İnsana önem veren, ancak idari işlemlerde insani zaafları ortadan
kaldıran düzenlemeler yapılması,
q
Vergi hukukunun temel vergileme ilkelerinin İdarenin temel ilkeleri
haline dönüştürülmesi,
q
Vergi yasalarının ve buna bağlı olarak İdarenin uygulamalarının “vergi vermek istemediği için kasten yanlış veya
eksik beyanname verenler ya da hiç bildirimde bulunmayanlar”a göre değil “vergilerini doğru olarak ödemek isteyen
ve bu yönde hareket eden mükellefler”e göre düzenlenmesi, buna rağmen
yasalara riayet etmeyenlerin ise ağır bir şekilde cezalandırılması,
q
Çalışanların yaptıkları işten övünç duymaları ve işi sahiplenmeleri
için gerekli maddi ve manevi motivatörlerin uygulanması.
Bu vizyonun TKY ile gerçekleştirilmesinde
5 yıllık bir süre öngörmekteyiz. TKY uygulamalarının devam etmesi ve kalite
olgusunun yerleşmesi durumunda azami 10 yıl içinde gelişmiş ülkelerin
standartlarına ulaşmamızın mümkün olduğu kanısındayız.
Maliye Bakanlığı’nda TKY’nin
uygulanabilmesi için aşağıdaki aşamaların takip edilmesinin uygun olacağı
görüşündeyiz:
1. Aşama : Yöneticilerin İkna Edilmesi : Toplam Kalite yönetiminin uygulamaya konması, üst düzey yönetimin işin
içine girmesini gerektirmektedir. Öncelikle Bakan, Müsteşar ve teşkilatın üst
düzey tüm yetkililerinin bu konuda ikna edilmesi gerekmektedir.
2. Aşama; Kalite Organizasyonun Oluşturulması : Yöneticiler toplam kalite uygulaması faaliyetine katılır katılmaz bir
kalite politikasını, stratejisini, programını, aksiyon planlarını ve özellikle
örgüt yapısını oluşturmak zorundadırlar.
Bakana bağlı bir birim olarak “Maliye Kalite Ofisi” kurulabilir. Bu
birim, Maliye Bakanlığı merkez teşkilatı ile taşra teşkilatında toplam kalite
yönetimi çalışmalarını koordine etmeli, birimleri bilgilendirmeli ve yapılan
çalışmaları desteklemelidir.
3. Aşama : Üst Düzey Yöneticilerin Katılımının Sağlanması : Üst düzey yönetimin onayının alınması, desteğinin ve katılımının
sağlanmasında deneylerle olumlu sonuç verdiği bilinen, rasyonel iki aşamalı bir
yöntem uygulanabilir.
Birincisi, üst yönetimin duyarlı hale
getirilmesi, ikincisi de, kalite stratejisine üst yönetimin sahip çıkmasıdır.
Toplam kalite yönteminin başarısı üst yönetimin katılımına bağlıdır.
Duyarlılığın sağlanması sonucunda tepe yönetimin toplam kalite uygulaması
kararı almış ve kabul etmiş olması, kalite konusunda aynı ortak dili konuşur
hale gelmesi ve bu yeni kalite tanımını benimsemesi, kalite yönetiminde
kullanılan araçlar hakkında ilk bilgilere sahip olması önemlidir. Kalite
hareketine şahsen katılmaya hazır olması ve tepe yönetimi ile kalite
sorumlusunun örgütte aksiyonu başlatmasına yardımcı olması zorunlu olmaktadır.
4. Aşama : Yöneticilerin Eğitimi: Toplam
Kalite uygulamasına hazırlıkta dördüncü aşama, yöneticilerin yöntemler ve
bununla uyumlu araçlar konusunda eğitilmesidir. Bu eğitimin içeriği beş başlık
altında toplanabilir.
-
Toplam Kalite konusunda özel
eğitim,
-
Grupları tanıma ve teşvik etme,
-
Sorunları çözme yöntemleri,
-
İç müşteri-tedarikçi ilişkisi,
-
Kalite yönetimi ile ilgili araçlar.
İlk dört aşama, toplam kalite zeminin
oluşturulma safhasıdır. Bundan sonraki aşamalarda artık, uygulamaya konma
aşamaları başlayacaktır.
5. Aşama : Bilgilendirme: Bu aşamada
Maliye Bakanlığı'nda çalışan tüm personele gerekli bilginin verilmesi
gerekmektedir. Zira şeffaflık toplam kalitenin kilit bileşenidir. Toplam kalite
ile ilgili açıklamanın yapılması resmi bir açılış ve duyuru ile yapılmalıdır.
Bunun bir çok nedeni vardır. Ancak en önemli nedenleri olarak; toplam kalite
hareketinin genel yönetim nezdinde taşıdığı önemi onaylamak, aynı zamanda
herkesin katılımına imkan verecek tarzda tüm çalışanlara doğrudan hitap etme
imkanı vermek, yönetimin bu eyleme geri dönülmez şekilde angaje olmasını
sağlamak.
6. Aşama : Personelin Eğitimi: Toplam kalite
en üst düzeyde bulunan kişiden en alt kademede çalışan kişiye kadar herkesin
katılımı ile gerçekleştirilebileceğinden tüm personel bu konuda eğitilmelidir.
Ancak üst düzeye yapılacak eğitimden biraz farklılaşacak olan personelin
eğitimi üç başlık altında toplanabilir: Örgütün kalite stratejisi eğitimi,
müşteri tedarikçi ilişkisi eğitimi, grup çalışması eğitimi,
7. Aşama : Personelin Katılımının Sağlanması: Çalışanların beyin gücünü harekete geçirmek ve onların kamu hayatı ve
sonuçlarına katılmalarını sağlamak temel arzudur. Bu aşamada temel motivasyon
kuramlarından yararlanılmalıdır.
8. Aşama : Çember Faaliyetlerin Başlatılması: Çember faaliyetleri Bakanlık birimlerinde başarı ile uygulama imkanını
kazanması çalışanların bulundukları birimlere daha fazla bağlanmalarını
sağlayacak ve çalıştıkları kurumlarda eğlenceli bir iş ortamının oluşmasına
imkan verecektir. Tüm teşkilatta başlayan çember faaliyetleri Maliye
yönetiminde yeni bir hareketlenmeye ve yeni bir dinamizm kazanılmasına neden
olacaktır.
9. Aşama : Yetersizliklerle Mücadele Yollarının Öğretilmesi: Teşkilattaki yetersizliklere nelerin sebep olduğunun tüm çalışanlara
öğretilmesi ve bu yetersizliklerle nasıl mücadele edileceğinin gösterilmesi,
personelin bağlı bulunduğu birimlerde bu konularda odaklanmalarını ve mücadele
etmelerini sağlayacaktır. Yetersizlik sebepleri, verimsizlik, kalitesizlik,
maliyet vb. faktörler olabilir. Örgütlerde çalışanlar bunları
sayısallaştırabildiği ve sapmaların sebeplerini bulabildikleri ölçüde
yetersizliklerle mücadele etme imkanını sağlamış olacaktır. [4]
Maliye
Kalite Ofisi, vergi dairelerindeki toplam kalite yönetimi çalışmalarının hem
destekleyicisi hem de yönlendiricisi olmak durumundadır. Personelin yaptığı işe
katılımını sağlama amacıyla kalite çemberleri faaliyetlerinin özendirilmesi,
“ayın personeli”, “yılın personeli” gibi maddi ve manevi teşvik edici ödüller
uygulanmalıdır. Vergi daireleri arasında rekabet ve yarışma havası yaratılmalı,
belirli kriterleri yerine getiren vergi dairelerine “kalite bayrağı” ve/veya
“kaliteli hizmet belgesi” verilmeli ve her iki yılda bir belge yenilenecek
şekilde çalışmalar yapılmalıdır. Kaliteli hizmet belgesi alan vergi dairesi
personeline ek ücret vb. gibi ödüllerin yanısıra Maliye Bakanlığı’nın sosyal
tesislerinden belirli bir süre ücretsiz yararlanma imkanı sağlanmalıdır.
VERGİCİLİK
HİZMETİNDE KALİTENİN UNSURLARI
Vergi
dairelerinde sunulan hizmetin kalitesini nasıl ölçebiliriz. Bunun kriterleri
nelerdir? Yapılan araştırmalarda tespit edilen kalite boyutları şunlardan
oluşmaktadır:[5]
Görüntü :Vergi dairesindeki fiziki araç ve
gereçlerin, personelin iletişim araçlarının görüntü açısından konumu nasıl?
Güvenilirlik : Vergi dairesi hizmeti zamanında ve
güvenilir bir şekilde yapabiliyor mu?
Cevap verme : Vergi dairesi yurttaşların
isteklerine uygun cevap ve hizmet verebilmekte midir?
Yeterlilik : Hizmetlerin yapılmasında kaliteli
eleman istihdam edilmekte midir?
Nezaket : Personel mükelleflere nazik ve
saygılı davranmakta mıdır?
Kredibilite : Vergi dairesinde istihdam edilen
elemanların dürüstlüğü ve kredibilitesi yüksek midir?
Güvenlik : Vergi dairesinde yapılan
hizmetlere güveniliyor mu? Üretilen hizmetlerde tehlike, risk ve şüphe var mı?
Ulaşılabilme : Gerek hizmete ve gerek personele
kolayca ulaşabilmekte midir?
İletişim : Mükelleflerin anlayacağı dilden
konuşma ve onları dinleme söz konusu mudur?
Mükellefi anlama : Mükellefleri ve ihtiyaçlarını tanımaya
çalışılmakta mıdır?
Bu
kriterlerin tamamına evet denilebiliyorsa o vergi dairesinde kaliteli hizmetten
söz etmek mümkündür.
Ankara’da
vergi dairelerindeki personele şu soruyu yöneltmiştim. “Eğer mükelleflerinizin
seçme imkanı olsaydı vergi dairenize gelirler miydi?” hiç bir vergi dairesi
personeli bana evet gelirlerdi diyemedi. Yasal olarak böyle bir seçme özgürlüğü
olmamasına rağmen vergi dairesinde sunulan hizmetin doğruluğu ve hızı, fiziksel
ortamın yaşanılabilirliliği bu soruya olumlu cevap verilmesini sağlayacak
unsurların başında gelmektedir. Aynı
soruyu mükelleflere de sormak mümkündür.
Bize göre
öncelikli olarak yapılması gereken; vergi dairelerinin mükellef ve personel
odaklı olarak yeniden yapılandırılmasıdır. Esas itibariyle bu talep hem
personelce hem de mükelleflerce dile getirilmektedir.
Örneğin
İstanbul Sanayi Odası mükelleflerine bir ankette yöneltilen Vergi gelirlerinin
artırılması ve vergi adaletinin sağlanması için alınması gereken tedbirlerin
neler olduğu” şeklindeki soruya verilen cevapların dağılımı şu şekildedir (SLAYT 9):
|
Vergi gelirlerinin artırılması ve vergi adaletinin sağlanması için
alınması gerekli bazı önlemlere katılma oranları (%) |
Katılıyorum |
Katılmıyorum
|
Kararsızım |
|
Tek oranlı vergi
sistemine geçilmelidir |
50 |
40 |
10 |
|
Artan oranlı vergi
sistemine devam edilmelidir |
50 |
34 |
16 |
|
Gelir ve kurumlar
vergisi oranları düşürülmelidir |
71 |
24 |
5 |
|
Vergi oranları
artırılmalıdır |
16 |
80 |
4 |
|
Vergi denetimi
etkinleştirilmelidir |
88 |
7 |
5 |
|
Vergi kaçakçıları
kamuoyuna duyurulmalıdır |
83 |
9 |
8 |
|
Vergi cezaları
yükseltilmelidir |
75 |
6 |
9 |
|
Vergi idaresi modern bir
yapıya kavuşturulmalıdır |
98 |
0 |
2 |
|
Vergi tabanı
genişletilmelidir |
96 |
2 |
2 |
|
İstisna uygulaması
olmaksızın tüm kazançlar vergilenmelidir. |
56 |
30 |
14 |
Görüldüğü üzere vergi gelirlerinin arttırılması konusunda mükelleflerin başta
gelen önerisi “vergi idaresinin modern bir yapıya kavuşturulması”dır.
YURTTAŞ MEMNUNİYETİ
Günümüzde hiç bir kamu kurumunda yurttaş memnuniyeti ölçütü gibi bir
kavram bulunmamaktadır. Ancak gelişmiş ülkelerde belirli aralıklarla yapılan
anketlerle yurttaş memnuniyeti tespit
edilmektedir. Örneğin ABD’nde Başkan Clinton döneminde yurttaş memnuniyetinin
2. dünya savaşı seviyelerine düşmesi sonucunda “reinventing government” kamuda yeniden
yapılanma çalışmaları başlatılmıştır.
Yurttaş memnuniyetinin ölçülmesi, yapılan çalışmaların sonuçlarının
ölçülmesi demektir. Ankara’da yaptığımız anketlerde vergi dairesi hizmetlerinde
mükellef memnuniyeti derecesi %34 olarak tespit edilmiştir. Bir başka ifadeyle
mükelleflerin %66’sı vergi dairesi hizmetlerinden yeterince memnun değildir.
Böyle bir verinin elimizde olması ve belirli aralıklarla ölçülmesi durumunda
kurumsal performansımızı tespit etmek mümkün olacak ve neticede ne kadar doğru
yolda olduğumuzu bir anlamda müşterilerimiz konumunda olan mükelleflerden alacağımız
bilgilerle sağlamış olacağız.
Toplam kalite yönetimi uyarınca iç müşteri konumunda olan personelin
memnuniyetini anketlerle araştırdığımızda ise personel memnuniyeti %49 olarak
tespit edilmektedir.
ARAŞTIRMA KAPSAMINDAKİ TESPİTLER
Vergi mükelleflerin en fazla şikayetçi oldukları konuların başında vergi
mevzuatının çok sık değişmesi gelmektedir. Ekonomik değişmelere paralel olarak
diğer yasalar gibi vergi yasalarının da değişmesi doğaldır. Ancak bu
değişikliklerin çok sık aralıklarla yapılması ve genelde yapılan değişikliğin
bir önceki değişikliğin eksikliklerini gidermek ya da onu ortadan kaldırmak
için yapıldığı dikkate alındığında olumsuz bir görüntü ortaya çıkmaktadır.
1999 yılına ilişkin vergisel değişiklikleri içeren rakamlar irdelendiğinde
konu bütün çıplaklığı ile ortaya çıkmaktadır.
Mükelleflere göre vergi mevzuatındaki değişiklikler verginin daha adil ve
daha basit bir şekilde toplanmasını sağlamamaktadır. Bu konudaki anket
sonuçlarını irdelediğimizde mükelleflerin %36’sı olumlu yönde görüş bildirirken
%64’ü olumsuz yönde görüş bildirmiştir.
Personele aynı soruyu yönelttiğimizde %14 oranında olumlu bir yanıt
alınmıştır.
Öte yandan yapılan değişikliklerin mükellef üzerinde yarattığı en büyük
sıkıntı, mükelleflerin ekonomik planlarının alt üst olmasıdır. Mükelleflerin
%86’sına göre vergi mevzuatında yapılan değişiklikler ekonomik planları büyük
ölçüde etkilemektedir.
Vergi mevzuatında yapılması
düşünülen değişikliklerde mutlak surette hedef mükellef kitlesinin
yanısıra vergi idaresinin de görüşü alınmalıdır. Esas itibariyle
gelir idaresinde yapılacak toplam kalite yönetimi uygulamaları da bunu
gerektirmektedir. Yaptığımız ankette personelin %97’sine göre mevzuatın
hazırlanmasında (yasa, tebliğ, yönetmelik, genelge vb.)vergi dairelerinin
görüşü alınmalıdır.(PERSONEL Anket 26) Mükellefler üzerinde yaptığımız ankete
göre ise mükelleflerin %91’ine göre vergisel düzenlemelerde mükellef kitlesinin
görüşü alınmamaktadır.
Mükellef kitlesinin en fazla şikayetçi olduğu konulardan bir diğeri de
vergi dairesine çok sık gitmek zorunda kalınmasıdır. Sadece beyanname vermek
amacıyla yılda 29 ila 42 kez arasında mükellefler vergi dairesine gitmek
zorunda kalmaktadırlar. Keza bu beyanlarını ödemek için de 31 ila 46 kez
arasında vergi dairesine gitmek zorunda kalmaktadırlar.
Vergi idaresine ilişkin pek çok konuda olduğu gibi bu konuda da
mükellefler ile vergi dairesi personeli de aynı görüşü paylaşmaktadır.
“Mükellefler vergi dairesine çok sık gitmek zorunda kalmamalıdır. Çünkü vergi
dairesine gelen mükellef sayısının artması vergi dairesinin günlük işlerinin
yapılmasını engellemektedir. Bu sorunun çözümüne yönelik olarak TKY
uygulamaları çerçevesinde iki öneride bulunmak istiyorum. Birincisi
beyannamelerin posta ya da dijital ortamda internet aracılığıyla alınmasına
yönelik. Ankara’da yaptığımız araştırmada mükelleflerin %1-10 arasındaki bir
kısmının beyannamelerini posta yoluyla
gönderdiğini tespit ettik. Şehrin merkezindeki vergi dairelerinde posta ile
gönderme oranının %10 kenar semt olarak tabir edeceğimiz yerlerde ise %1
olduğunu görmekteyiz.
Beyannamelerin posta yerine elden vergi dairesine gönderilmesindeki temel
neden vatandaştaki güvensizlik duygusudur. “Postaya verilen beyannamenin
kaybolması nedeniyle sonradan daha fazla uğraşmak yerine sıra beklemeye razı olmak” şeklinde özetleyebileceğimiz bu
düşünce tarzının güven arttırıcı önlemlerle giderilmesi gerekmektedir.
Ankara’da vergi dairelerinde yaptığımız araştırmada bugüne kadar posta
ile gönderilen beyannamenin vergi dairesine ulaşmaması gibi bir durumla
karşılaşılmadığını tespit ettik. Bu durumda yapılması gereken Gelirler Genel
Müdürlüğü ile PTT Genel Müdürlüğü arasında bir protokol düzenleyerek kamuoyuna
“Beyannamelerin posta ile gönderilmesindeki sorumluluk bilinci” halka deklare
edilmelidir. Bu uygulamayı teşvik etmek amacıyla aynı zamanda posta ile
beyanname gönderme ücretsiz hale getirilmelidir.
Mükelleflerin vergi dairesine daha az gelmelerini sağlayacak bir diğer
düzenleme de cebri tahsilat dışındaki tüm tahsilatın bankalar ve özel finans
kuruluşları aracılığı ile yapılmasını sağlamaktır. Günümüzde mükelleflerin
sayıca çoğunluğu vergi ödemek için vergi dairesine gelmesine rağmen tahsil
edilen tutarın parasal büyüklüğü oldukça düşüktür.
Mükellef neden vergi dairesini tercih ediyor sorusunun cevabı yine güven
eksikliğidir. İkinci sıradaki neden de eğitim ve gelir seviyesinden
kaynaklanmaktadır. Mükellef kitlesinin
eğitim ve gelir seviyesi yükseldikçe vergi ödemeleri banka aracılığıyla ya da
çekle yapılmaktadır.
TKY’nin temelinde insan unsuru
yatmaktadır. Sadece fiziksel ortamın iyileştirilmesi, işlemlerin bilgisayar
ortamında yapılmasının sağlanması gelişme için tek başına yeterli unsur
değildir. Bunlarla birlikte hatta daha da öncelikli olarak insan unsuruna önem
verilmesi gerekmektedir. İnsan unsuruna önem verilmesi ise bilimsel yöntemlerle
onun maddi ve manevi gelişime katkı sağlayacak eğitim vb. gibi çalışmaların
yapılması ile sağlanabilir. Bu açıdan baktığımızda vergi dairesi personelinin
belirli mesleki ve ahlaki değerler ile yeteneğe sahip olması gerektiğini
söylemek mümkündür. Ancak günümüzün personel uygulamasında bu konulara
yeterince dikkat edildiği söylenemez.
TKY’nin de temelinde yer alan insan
kaynakları biriminin gelir idaresinde kurulması gereklidir. Hizmet üreten kurumların
en önemli kaynağı olan insanın belirli vasıfta ve yeterlilikte olması, beklenen
hizmet kalitesini doğrudan etkilemektedir. Kurulacak insan kaynakları birimi
ile insan kaynağının planlaması, hizmet üretim sürecinin başlangıcında yapılmış
olacaktır.
Vergi idaresi personelinin maddi yönden
durumunun düzeltilmesinin yanında, Gelir İdaresinin üst biriminde yer alan
yöneticilerin, alt kademede görev yapan personele kadar tüm çalışanları manevi
yönden desteklemelerinin de onları motive edecektir. Mevcut iş yükünün
yoğunluğunda insanların önemsendiklerini bilmeleri, kişilerin motivasyonunu
arttıracağı gibi sonuçta vergi idaresinin etkinliğini de arttıracaktır. TKY ile
mükemmel sonuçların alındığı Japonya’da manevi motivatörlerin personel üzerinde
çok etkili olduğu tespit edilmiştir. Bizim personelimize uyguladığımız ankette
ise durum şu şekildedir.
|
Belirli zamanlardaki iş yoğunluğuna karşı personelin
performansını artıracak önlemleri önem sırasına göre sıralayınız |
1- Ek ücretle
destekleme 2- Tam bir iş bölümü 3- Yüksek motivasyon 4- Personel
takviyesi 5- Sıkı denetim ve
baskı |
Personelin iyi yetiştirilmesinin yanısıra yetişmiş personelin elde
tutulması da büyük önem taşımaktadır. Vergicilik işlemlerinin ve hizmetlerinin
temel girdisinin insan olduğunu gözardı etmemek gerekmektedir.
Mükelleflerin en fazla şikayetçi oldukları
konulardan bir diğeri de vergi dairesine gittiklerinde personelin kendileriyle
yeterince ilgilenmemesi yada personelin kendi aralarında sohbet etmeleri veyahutta
masaların pek çoğunun boş olmasıdır. Yaptığımız anketlerde en çok şikayet bu
konudan gelmiştir Biz de bu şikayetin nedenini vergi dairelerinde araştırdık.
ABD’nde uygulanan genel amaçlı iş örneklemesi metodunu bir vergi dairesinde
uyguladık. Bu metod bir işyerinde çalışan çalışmayan analizini yapmaya
yöneliktir.
Çalışma sonucunda gün boyunca %33 oranında
personelin yerinde olmadığı, %21 oranında personelin yerinde olduğu ancak
çalışmadığı, %46 oranındaki personelin ise çalışmakta olduğu tespit edilmiştir.
Yapılan ölçümleme sonucunda personelin %54’nün çalışmadığı bir anlamda gizli
işsiz durumunda olduğu ortaya çıkmıştır.
Uygulamasını önerdiğimiz toplam kalite
yönetimi suçlayıcı veya sorumluluğu başkalarında arayıcı bir yönetim anlayışı
değildir. Diğer taraftan bu yönetim anlayışına göre “sonuçları değiştirmek için başlangıçları değiştirmek”
gerekmektedir. Yukarıdaki ölçümleme bir sonuçtur. Dolayısıyla değiştirilmesi
gereken, bu sonuca neden olan başlangıçlardır. Yapılan araştırma soncunda bu
durumun nedenleri;
·
Bilgisayar sayısının yetersiz
olması nedeniyle personelin sıra ile bilgisayarlarda çalışmak durumunda olması
(30 kişilik bir serviste 5 adet bilgisayar bulunmaktadır.),
·
Görev tanımlaması, iş tanımlaması
ve iş standartlarının olmaması nedeniyle işleri kimin, nasıl ve ne kadar sürede
yapacağının belli olmaması,
·
Bu tanımlar ve standartlar olmadığı
için performans değerlemesinin yapılamaması ve az çalışanın da çok çalışanın da
aynı ücret düzeyinden ve aynı sosyal haklardan yararlanması,
·
Servis içinde sigara içme yasağının
olması ancak vergi dairelerinde sigara içme salonlarının olmaması ve bu konuda
bir süre standardının olmaması vb.
şeklinde tespit edilmiştir.
Bu konudaki önerimiz, vergi dairelerindeki
banko sistemini kaldırmak ve bölümlenmiş servis modeline geçmek mükellefe
ilişkin tüm bilgilerin dijital ortamda arşivlenmesinin sağlanması ve bir
mükellefin dosyasıyla ilgili işlemi daima aynı personelin değil bilgisayar
aracılığıyla bütün personelin yapabilmesine olanak sağlanmalıdır.
Vergi dairelerinde mükelleflerin yaşadığı
bir diğer sıkıntı da bir işlemin birden fazla aşamada tamamlanmasıdır. Örneğin
mükellef olduğunuzu belgelemek için 8 ayrı aşamayı tamamlamanız gerekmektedir.
Çok katlı bir vergi dairesinde bu işlem yapılıyorsa katlar arasındaki koşuşturma
ortalama 1 ila 3 saat arasında tamamlanmaktadır. Yapılması gereken işlemleri
mümkün olan en az aşamada mümkünse 1 defada tamamlamak ve evrak takibini
mükellefe yaptırmaksızın evrakın dijital ortamda daire içindeki işlemlerinin
tamamlanması olmalıdır.
Günümüzde verginin toplanmasından ziyade
harcanması daha önemli hale gelmiştir. Bu çerçevede vergi dairesi personelinin
%97’si toplanan vergilerin etkin olarak kullanılmadığı inancındadır.
Harcamacı
kuruluşların yapmış oldukları harcamaların sosyal faydaya hizmet ettiğini
göstermeleri ve bunun için de son derece şeffaf olmaları gerekmektedir.
Yolsuzlukların yaygınlaştığı veya en azından yolsuzluk söylentilerinin
çoğaldığı bir ortamda kişilerin devlete olan güvenleri sarsılmakta ve verginin
sosyal yönünü halka anlatabilmek için harcanan çabaların büyük bir kısmı boşa
çıkmaktadır. Nitekim mükelleflere uygulamış olduğumuz anketlerde, vergisini
eksik beyan etme vb. durumların temelinde yatan düşüncenin, “ödediği verginin yolsuzluklarla çarçur
edildiği ve kendisine hizmet olarak dönmediği” şeklindeki inanış olduğu
tespit edilmiştir. Örneğin bu konuda İstanbul Sanayi Odası üyelerinin yapılan
ankete verdikleri cevaplar aşağıdaki gibidir.
|
Vergi
kaçırmada rol oynadığı düşünülen bazı faktörlere sanayicilerin katılma oranı
(%) |
Katılıyorum |
Katılmıyorum |
Kararsızım |
|
Vergi yükünün adil
dağıtılmadığı |
94 |
4 |
2 |
|
Ödenen vergilerin etkin
kullanılmadığı inancı |
90 |
5 |
5 |
|
Vergilemede enflasyondan doğan kazançların vergi
dışı kalmasını sağlayan düzenlemelerin yetersizliği |
88 |
4 |
8 |
|
Vergi oranlarının yüksek
olması |
85 |
11 |
4 |
|
Vergilemede haksız uygulamalar (Af ve
erteleme) |
80 |
12 |
8 |
|
Giderlerin çok sınırlı ölçüde
dikkate alınması |
70 |
20 |
10 |
|
İlke olarak vergi ödemeyi
benimsememe |
69 |
21 |
10 |
|
Mükellef olmanın getirdiği
maliyet ve bürokrasiden kaçınma |
66 |
23 |
11 |